OBJECTIVO
Caracteristicas:
Conhece o produto/ serviço o mercado
Objectivo e positivo nas suas opiniões
Exige rapidez nas informações
Como tratá-lo:
Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
Evite discussões e atritos
Utilize as suas ideias para direccionar o atendimento
Seja rápido e objectivo
quarta-feira, 9 de fevereiro de 2011
DESCONFIADO
Caracteristicas:
Dificil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater eracionar
É firme
Geralmente já sofreu enganos comerciais
Como tratá-lo:
conquiste a sua confiança atráves de apresentaçãoes seguras
Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
Exponha os factos
Utilize carisma
Não se apresse
Dê-lhe provas das suas afirmações
Caracteristicas:
Dificil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater eracionar
É firme
Geralmente já sofreu enganos comerciais
Como tratá-lo:
conquiste a sua confiança atráves de apresentaçãoes seguras
Forneça-lhe detalhes racionais e lógicos
Exponha os factos
Utilize carisma
Não se apresse
Dê-lhe provas das suas afirmações
CALADO/ TIMIDO
Caracteristicas do comportamento:
É acanhado e fala baixo
Quando fala parece ser impreciso e indeciso
Não se costuma manisfestar
Tem medo de tomar decisões
Possui dúvidas e apreensões
Como tratá-lo:
Falar com clareza
Procure o diálogo com perguntas abertas
Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
Coloque-se no seu lugar (empatia)
Fale com firmeza, mas não se exalte
Cuidado para não o pressionar
Caracteristicas do comportamento:
É acanhado e fala baixo
Quando fala parece ser impreciso e indeciso
Não se costuma manisfestar
Tem medo de tomar decisões
Possui dúvidas e apreensões
Como tratá-lo:
Falar com clareza
Procure o diálogo com perguntas abertas
Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
Coloque-se no seu lugar (empatia)
Fale com firmeza, mas não se exalte
Cuidado para não o pressionar
FALADOR
Caracteristicas de comportamento:
É simples e espontâneo
Usa uma conversa agradável
Fala muito, tornando difícil manter o diálogo sem interromper
Tende a desviar quem atende ao assunto
Como tratá-lo:
Conduza o diálogo e mantenha-o
Procure agir com calma tomando a palavra
Lidere a conversa no momento em que o cliente disser
algo com o qual se possa concordar
Caracteristicas de comportamento:
É simples e espontâneo
Usa uma conversa agradável
Fala muito, tornando difícil manter o diálogo sem interromper
Tende a desviar quem atende ao assunto
Como tratá-lo:
Tenha atitude simples e simpáticas
Seja sociável e um bom ouvinteConduza o diálogo e mantenha-o
Procure agir com calma tomando a palavra
Lidere a conversa no momento em que o cliente disser
algo com o qual se possa concordar
SABE TUDO
Caracteristicas de comportamento:
É crítico, auto- suficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante do que os outros
É pouco acessível e não aceita opiniões
Como tratá-lo:
Determinar o motivo da chamada
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
Repetir asa frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
Caracteristicas de comportamento:
É crítico, auto- suficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante do que os outros
É pouco acessível e não aceita opiniões
Como tratá-lo:
Determinar o motivo da chamada
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
Repetir asa frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa
AGRESSIVO
Características de comportamento:
Em geral, agressivo
Gosta de brigar e discutir
Expõem suas opiniões
Fala alto
É muito sensível
Como trata-lo:
Agir com calma e compreender o cliente
Evitar discussões e atritos
Usar tom de voz adequado
Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial
Resolver as suas solicitações
Não encarar os problemas como algo pessoal
Características de comportamento:
Em geral, agressivo
Gosta de brigar e discutir
Expõem suas opiniões
Fala alto
É muito sensível
Como trata-lo:
Agir com calma e compreender o cliente
Evitar discussões e atritos
Usar tom de voz adequado
Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial
Resolver as suas solicitações
Não encarar os problemas como algo pessoal
Linguagem do corpo e atitudes ideias
Apresentação e comprimento- A primeira imagem é a que fica
Expressão facial- Coerência com o que se vende. O vendedor é observado nos minimos detalhes.
Aparência pessoal- Fardamento, cabelo, maquilhagem, sapatos...
Postura profissional
Conversas paralelas
Atender telemóvel particular
Mascar pastilhas elasticas
Lanchar, fumar no local de trabalho
Vida pessoal x trabalho
Expressão de cansaço
Apresentação e comprimento- A primeira imagem é a que fica
Expressão facial- Coerência com o que se vende. O vendedor é observado nos minimos detalhes.
Aparência pessoal- Fardamento, cabelo, maquilhagem, sapatos...
Postura profissional
Conversas paralelas
Atender telemóvel particular
Mascar pastilhas elasticas
Lanchar, fumar no local de trabalho
Vida pessoal x trabalho
Expressão de cansaço
Porque prestar um fantastico atendimento ao cliente?
1- Razões empresariais
a) Concorrência--> Do ponto de vista económica, a maior consequência dessa globalização para as empresas e a competição.
b) Concorrência crescnte--> Vivemos numa "guerra comercial"
c) Produtos e preços--> Os produtos estão cada vez mais parecidos, são faceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma menssagem com lucro menor.
d) Fidelização--> Consiste exactamente em que não apenas "conquistar" o cliente, mas também "mante-lo"
1- Razões empresariais
a) Concorrência--> Do ponto de vista económica, a maior consequência dessa globalização para as empresas e a competição.
b) Concorrência crescnte--> Vivemos numa "guerra comercial"
c) Produtos e preços--> Os produtos estão cada vez mais parecidos, são faceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma menssagem com lucro menor.
d) Fidelização--> Consiste exactamente em que não apenas "conquistar" o cliente, mas também "mante-lo"
Qualidade de serviço
Qualidade de serviço- Expectativa - Percepção
Expectativa- como o cliente esperava ser tratado
Percepção- como ele foi tratado (qual a impressão que ele teve da empresa)
Ex: o cliente leva o seu carro para arranjar e quando volta encontra o seu carro arranjado e além disso lavado.
Qualidade de serviço- Expectativa - Percepção
Expectativa- como o cliente esperava ser tratado
Percepção- como ele foi tratado (qual a impressão que ele teve da empresa)
Ex: o cliente leva o seu carro para arranjar e quando volta encontra o seu carro arranjado e além disso lavado.
Sem clientes a empresa nao vende - se não vende fecha
- As empresas que não se adquarem aos dias actuais e não derem o valor necessário que os clientes esperam e merecem não sobreviveram no mercado de hoje.
Como sobreviver no mercado actual...
Crie diferenciais--> visto que a qualidade do produto, tecnologia e preço todas conseguem ter.
- O que vai diferenciar uma empresa de outra é agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO
- A grande emprengabilidade hoje que tem não é mais as empresas e sim o sector de serviços.
- São aquelas pessoas que tem contacto directo com os clientes, que entendem e satisfazem suas necessidades, que os encantam de modo que nenhum outro concorrente faz.
- As empresas que não se adquarem aos dias actuais e não derem o valor necessário que os clientes esperam e merecem não sobreviveram no mercado de hoje.
Como sobreviver no mercado actual...
Crie diferenciais--> visto que a qualidade do produto, tecnologia e preço todas conseguem ter.
- O que vai diferenciar uma empresa de outra é agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO
- A grande emprengabilidade hoje que tem não é mais as empresas e sim o sector de serviços.
- São aquelas pessoas que tem contacto directo com os clientes, que entendem e satisfazem suas necessidades, que os encantam de modo que nenhum outro concorrente faz.
terça-feira, 8 de fevereiro de 2011
Perfil do atendedor
Simpatia
Eficiente
Educação
Competência
Profissionalismo
( pontualidade, competência, boa imagem e educação)
Assertividade
Super escuta
Empatia
Feedback
(conhecimento- empresa (serviços/produtos) , concorrência, técnicas de atendimento)
Flexivel
Disponibilidade
Situação do mercado antigamente
Falta de conconrrência
Maior oferta do que procura
O cliente não era valorizado, pois por falta de escolha mesmo se não fosse bem atendido, ele voltava sempre a comprar no mesmo lugar.
Situação do mercado actualmente
Aumento significado da comcorrência
Oferta maior que a procura
Clientes mais exigentes
Valorização do cliente
Cliente como fundamental para o bom funcionamento da sua empresa.
Simpatia
Eficiente
Educação
Competência
Profissionalismo
( pontualidade, competência, boa imagem e educação)
Assertividade
Super escuta
Empatia
Feedback
(conhecimento- empresa (serviços/produtos) , concorrência, técnicas de atendimento)
Flexivel
Disponibilidade
Situação do mercado antigamente
Falta de conconrrência
Maior oferta do que procura
O cliente não era valorizado, pois por falta de escolha mesmo se não fosse bem atendido, ele voltava sempre a comprar no mesmo lugar.
Situação do mercado actualmente
Aumento significado da comcorrência
Oferta maior que a procura
Clientes mais exigentes
Valorização do cliente
Cliente como fundamental para o bom funcionamento da sua empresa.
Objectivos do atendimento
Perfil e funções do atendedor;
Atendimento - conceito gerais;
Diagnóstico de necessidade;
Etapas do processo de atendimento.
O que é um padrão de atendimento:
-Padrão de atendimento pode ser definido com o modelo de refência para distinguir todas as acções do atendimento de uma empresa.
- Noutras palavras, representa a forma como recebemos todos os actuais e os futuros clientes.
Tipos de atendimento
Pessoal ( face a face)
Telefónico
Técnico
Perfil e funções do atendedor;
Atendimento - conceito gerais;
Diagnóstico de necessidade;
Etapas do processo de atendimento.
O que é um padrão de atendimento:
-Padrão de atendimento pode ser definido com o modelo de refência para distinguir todas as acções do atendimento de uma empresa.
- Noutras palavras, representa a forma como recebemos todos os actuais e os futuros clientes.
Tipos de atendimento
Pessoal ( face a face)
Telefónico
Técnico
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