OBJECTIVO

Caracteristicas:
Conhece o produto/ serviço o mercado
Objectivo e positivo nas suas opiniões
Exige rapidez nas informações

Como tratá-lo:
Aborde-o com argumentação franca e fundamentada
Evite discussões e atritos
Utilize as suas ideias para direccionar o atendimento
Seja rápido e objectivo

IMPULSIVO

Caracteristicas:
É impulsivo
Gasta em excesso
Se sentir prejudicado, reclamad da empresa e dos seus funcionario
Não aceita opiniões

Como tratá-lo
Seja rápido e objectivo
Saiba ouvi-lo
Dê uma orientação cuidadosa
Explique todos os detalhes

DESCONFIADO

Caracteristicas:
Dificil de se expor
Não confia em nada
Gosta de debater eracionar
É firme
Geralmente já sofreu enganos comerciais

Como tratá-lo:
conquiste a sua confiança atráves de apresentaçãoes seguras
Forneça-lhe  detalhes racionais e lógicos
Exponha os factos
Utilize carisma
Não se apresse
Dê-lhe provas das suas afirmações

METICULOSO

Caracteristicas:
Quer todos os detalhes
Geralmente muito sismático
Tem dificuldade em tomar uma decisão

Como tratá-lo:
Fornecer todas as informações necessárias de forma clara

Solicitar a sua opinião por meio de perguntas

CALADO/ TIMIDO

Caracteristicas do comportamento:
É acanhado e fala baixo
Quando fala parece ser impreciso e indeciso
Não se costuma manisfestar
Tem medo de tomar decisões
Possui dúvidas e apreensões


Como tratá-lo:
Falar com clareza
Procure o diálogo com perguntas abertas
Estimule-o a dizer o que pensa, valorizando tudo o que for dito
Conquiste a sua confiança por meio de apresentações seguras
Coloque-se no seu lugar (empatia)
Fale com firmeza, mas não se exalte
Cuidado para não o pressionar

FALADOR

Caracteristicas de comportamento:
É simples e espontâneo
Usa uma conversa agradável
Fala muito, tornando difícil manter o diálogo sem interromper
Tende a desviar quem atende ao assunto

Como tratá-lo:

Tenha atitude simples e simpáticas

Seja sociável e um bom ouvinte
Conduza o diálogo e mantenha-o
Procure agir com calma tomando a palavra
Lidere a conversa no momento em que o cliente disser
algo com o qual se possa concordar

SABE TUDO

Caracteristicas de comportamento:
É crítico, auto- suficiente e vaidoso
Julga-se numa posição mais importante do que os outros
É pouco acessível e não aceita opiniões

Como tratá-lo:
Determinar o motivo da chamada
Escutar com tolerância
Orientar e fornecer a informação com cortesia e atenção
Repetir asa frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na conversa

AGRESSIVO

Características de comportamento:

Em geral, agressivo
Gosta de brigar e discutir
Expõem suas opiniões
Fala alto
É muito sensível

Como trata-lo:

Agir com calma e compreender o cliente
Evitar discussões e atritos
Usar tom de voz adequado
Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cordial
Resolver as suas solicitações
Não encarar os problemas como algo pessoal

Tipos de clientes

NORMAL

Caracteristicas de comportamento:
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide

Como tratá-lo:
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observações contrárias
Argumentar com objectividade

Linguagem do corpo e atitudes ideias

Apresentação e comprimento- A primeira imagem é a que fica
Expressão facial- Coerência com o que se vende. O vendedor é observado nos minimos detalhes.
Aparência pessoal- Fardamento, cabelo, maquilhagem, sapatos...


Postura profissional

Conversas paralelas
Atender telemóvel particular
Mascar pastilhas elasticas
Lanchar, fumar no local de trabalho
Vida pessoal x trabalho
Expressão de cansaço

Porque prestar um fantastico atendimento ao cliente?

1- Razões empresariais
a) Concorrência--> Do ponto de vista económica, a maior consequência dessa globalização para as empresas e a competição.
b) Concorrência crescnte--> Vivemos numa "guerra comercial"
c) Produtos e preços--> Os produtos estão cada vez mais parecidos, são faceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma menssagem com lucro menor.
d) Fidelização--> Consiste exactamente em que não apenas "conquistar" o cliente, mas também "mante-lo"

O que difrencia uma empresa da outra?

A postura do atendimento: pessoal, telefónico e técnico ou seja, a capacidade que os colaboradores da empresa têm de encantar os seus clientes.

Qualidade de serviço

Qualidade de serviço- Expectativa - Percepção
Expectativa- como o cliente esperava ser tratado
Percepção- como ele foi tratado (qual a impressão que ele teve da empresa)

Ex: o cliente leva o seu carro para arranjar e quando volta encontra o seu carro arranjado e além disso lavado.

Sem clientes a empresa nao vende - se não vende fecha

- As empresas que não se adquarem aos dias actuais e não derem o valor necessário que os clientes esperam e merecem não sobreviveram no mercado de hoje.

Como sobreviver no mercado actual...

Crie diferenciais--> visto que a qualidade do produto, tecnologia e preço todas conseguem ter.

- O que vai diferenciar uma empresa de outra é agregar valor ao seu produto será a qualidade dos serviços prestados, como item principal o ATENDIMENTO

- A grande emprengabilidade hoje que tem não é mais as empresas e sim o sector de serviços.

- São aquelas pessoas que tem contacto directo com os clientes, que entendem e satisfazem suas necessidades, que os encantam de modo que nenhum outro concorrente faz.

Perfil do atendedor

Simpatia
Eficiente
Educação
Competência
Profissionalismo
( pontualidade, competência, boa imagem e educação)
Assertividade
Super escuta
Empatia
Feedback
(conhecimento- empresa (serviços/produtos) , concorrência, técnicas de atendimento)
Flexivel
Disponibilidade

Situação do mercado antigamente

Falta de conconrrência
Maior oferta do que procura
O cliente não era valorizado, pois por falta de escolha mesmo se não fosse bem atendido, ele voltava sempre a comprar no mesmo lugar.

Situação do mercado actualmente

Aumento significado da comcorrência
Oferta maior que a procura
Clientes mais exigentes

Valorização do cliente

Cliente como fundamental para o bom funcionamento da sua empresa.

Objectivos do atendimento

Perfil e funções do atendedor;
Atendimento - conceito gerais;
Diagnóstico de necessidade;
Etapas do processo de atendimento.


O que é um padrão de atendimento:


-Padrão de atendimento pode ser definido com o modelo de refência para distinguir todas as acções do atendimento de uma empresa.


- Noutras palavras, representa a forma como recebemos todos os actuais e os futuros clientes.

Tipos de atendimento


Pessoal ( face a face)
Telefónico
Técnico